Veröffentlicht am 20. Mai 2025
Letzte Woche rauschten plötzlich Push-Notifications der DKB-Banking-App auf meinem Telefon durch. Grund: abgelehnte Transaktionen einer Kreditkarte, die ich schon letztes Jahr habe deaktivieren lassen. Da wurde also irgendwo ein Datensatz mit diesen Kartendaten geleakt. Das kümmerte mich zunächst nicht weiter, die Karte gab es ja nicht mehr.
Einen Tag später erhielt ich einen Anruf von der Berliner Telefonnummer 030 120300000. Nach 15 Jahren als Kunde kennt man auch die alte Bankleitzahl noch: 120 300 00. Und das war sie doch, oder? Am anderen Ende ein Mann mit gebrochenem Deutsch, angeblich von der „Betrugsabteilung der DKB“. Im Kontext der Kreditkarten-Geschichte schien mir das erst einmal plausibel, aber nach 2 Minuten war dann klar, dass es sich um einen Betrugsversuch handelte. Offenbar enthielt das Leak auch meinen Namen und meine Telefonnummer.
Nach Änderung meines Passworts suchte ich im Onlinebanking der DKB nach einer Meldemöglichkeit. Ich fand nichts außer einem KI-Chatbot, der generische Antworten gab und letztlich auf ein Beschwerdeformular verwies. Ich entschied mich dann, eine genaue Beschreibung des Vorfalls an info@dkb.de zu mailen. Mir schien, dass die Bank ein Interesse daran haben sollte, zumindest die Telefonnummer aus dem Verkehr ziehen zu lassen. Denn wer aufgepasst hat: Da ist eine 0 zu viel dran, aber es sieht dennoch aus wie die offizielle Hotline-Nummer (und die alte BLZ).
Heute rufe ich die Banking-App erneut auf und sehe eine Fehlermeldung. Stellt sich heraus: Mein Zugang wurde gesperrt.
Die FAQ sagen, ich solle mein Passwort zurücksetzen. Das Formular dafür sagt, ich solle die Hotline anrufen. Die Hotline sagt, ich rufe außerhalb der Geschäftszeiten an. Kaffee gemacht, gefrühstückt, später noch mal die Nummer gewählt.
Nach einer gefühlten Stunde und mehreren Weiterleitungen erfahre ich, dass man mir angeblich schon vor zwei Tagen eine E-Mail mit Instruktionen zum weiteren Vorgehen gesendet hat. Die E-Mail habe ich nie erhalten. Es gelingt mir nicht, der Person am anderen Ende klarzumachen, dass es für E-Mails technisch keine Zustellgarantie gibt. Sie erklärt mir dann auch, dass sie mich nicht an eine kompetentere Stelle weiterleiten könne. Es gäbe auch keinen Freischaltungsprozess per Post. Wenn die nächste E-Mail, wann und von wem auch immer erneut versendet, wieder nicht ankommt, soll ich einfach noch einmal anrufen. Mehr könne man nicht für mich tun.
Bottom Line: Wenn dieses Modell von "effizientem" Kundenservice Schule macht – und ich befürchte, das wird es – dann gute Nacht.