UX: Man kann seine Kunden hassen, oder sie wertschätzen

Kürzlich habe ich MagentaTV der Telekom abonniert und eine Sendung im linearen TV aufgezeichnet, um zu gucken, ob ich uns im Publikum finde – denn wir waren bei der Aufzeichnung im Sommer in der Halle. Da ich die Show ja nun schon mal live gesehen hatte, brauchte ich das volle Programm kein zweites Mal. Ergo versuchte ich vorzuspulen, was mir die App mit der Fehlermeldung "Der Sender erlaubt kein schnelles Vorspulen" quittierte. Gedanke: Danke für nichts.

Dann switche ich eben mal wieder zu Netflix und verstehe das Genuschel in einer Szene nicht. Also gehe ich kurz ein paar Sekunden zurück. Plötzlich kommt die Meldung, dass nun für 20 Sekunden die Untertitel aktiviert werden. Gedanke: Wie geil ist das denn?

Von Netflix kann man halten, was man will – aber in Sachen User Experience sind sie insbesondere bei diesen kleinen und technisch wirklich banalen Dingen mit großer Wirkung immer schon stark. Ich erinnere mich gut an meine ersten Binge-Watching-Sessions zu Zeiten, als alle Episoden einer Serie noch ein mehrminütiges Intro hatten. Während man damals anderswo noch manuell vorspulen musste, übersprang Netflix das Intro beim nahtlosen Schauen der Folgen irgendwann automatisch.

Das Ding ist, ich kann mir anhand dieser Features gut vorstellen, wie die Entscheidungsprozesse dahinter aussehen und wie die Organisationen ticken. Aber die Bottom Line ist: die einen bauen halt einen charakterlosen Video-Player, die anderen ein Produkt und eine Marke, die man positiv abspeichert.